La mia esperienza con la 3 e con il loro servizio clienti

Vi racconto la mia esperienza con la 3 e con il loro servizio clienti.

Nella descrizione dell'offerta dati Naviga 3 è riportato semplicemente che si hanno 50MB di traffico al giorno, e noi tutti sappiamo che un giorno inizia alle ore 00:00 e finisce alle ore 24:00.

Ma come già ho avuto modo di trattare (qui e anche qui) nella descrizione di Naviga 3 viene omesso che iniziando la sessione internet a cavallo della mezzanotte, i dati scaricati sono conteggiati nella soglia del giorno in cui viene iniziato il collegamento, e che per poter beneficiare della soglia del giorno successivo e' necessario interrompere il collegamento dopo le 24:00 e iniziare una nuova sessione.

Ignaro del reale metodo di conteggio del traffico, il giorno 12/04/2007 alle ore 21:37 mi connetto ad internet, interrompendo la sessione alle ore 03:47 del giorno 13/04/2007. Il traffico generato ammonta a 61,8MB, ed è stato interamente imputato alla soglia restante del giorno 12/04/2007 facendomi così superare i fatidici 50MB.
Mi ritrovo così con 12 euro in meno nel credito, che anche se non sono molti, mi sono stati tolti ingiustamente.

Mi sono rivolto così al servizio clienti:

Questa è la prima richiesta che ho inviato il 13/04/2007 tramite il form sul sito al servizio clienti:

Nella giornata di oggi mi sono stati scalati dal credito circa 11,00 euro.
Nella pagina dell'Area Clienti 133 del vostro sito internet, consultando l'Info Costi non c'è alcun addebito di tale importo.

Ho sottoscritto circa una settimana fa' l'offerta dati "naviga tre" per navigare in internet.
Ieri mi sono connesso da circa le ore 21:30 a circa le ore 3:30 di oggi.
Dopo la mezzanotte non mi è stato più possibile consultare la soglia dall'Info Costi sul sito, perchè momentaneamente non disponibile.
Stamattina, consultando le soglie noto che ho ancora tutti i 50MB disponibili anche se in realtà una parte li ho già consumati dalle ore 00:00 alle ore 3:30 circa di oggi.

Credo si tratti di un Vostro errore e desidero quindi essere rimborsato.

Nell'eventualità che non si tratti di un errore, gradirei essere informato sul perchè di questo addebito.

Questa la risposta di Giuditta del servizio clienti arrivatami alla fine del giorno 15/04/2007:

Gentile Sig. XXX,

in merito alla sua richiesta le comunichiamo che per poter effettuare controlli piu' accurati sull'errata tariffazione della navigazione avvenuta con l'opzione Naviga 3 e' necessario inviare una e-mail a servizioclienti@tre.it allegando i files di log del programma reperibili nella cartella di installazione su PC (es. c:\program files\3\fastmobilemodem) e denominati "eventmmm.log" e "tracemmm.log".

Siamo a disposizione per eventuali comunicazioni al numero 133 o all'indirizzo e-mail ServizioClienti@tre.it

Grazie per averci contattato!

Giuditta
Servizio Clienti 3

www.tre.it

Gia iniziano i problemi perchè io non utilizzo Winzoz ma mi connetto da Linux.
Comunque avevo i logs di kppp e glie li ho inviati il 16/04/2007 spiegando tutto di nuovo:

In riferimento al: TRACKING NUMBER: XXXXXXXXXXXX-XXXXXXXXXXX ed alla Vostra risposta del 15/04/2007 delle ore 22:00

Il vostro programma di connessione "Fast Mobile Modem" non supporta il sistema operativo Linux con il quale io mi connetto.
Riesco comunque (come moltissimi altri Vostri clienti che usano Linux) a connettermi con i vostri servizi impostando manualmente i parametri per la connessione.
Comunque io monitorizzo le mie connessioni e vi invio in allegato il file con i log.

Analizzandolo appare chiaro che tutto il traffico effettuato durante la connessione avuta dalle ore 21:37 del 12/04/2007 alle ore 03:47 del giorno 13/04/2007 (per un ammontare di 61,8MB ai quali va sommato anche il traffico precedentemente generato nel giorno 12/04/2007) sia stato interamente imputato al giorno 12/04/2007 facendomi così superare la soglia dei 50MB.

Nei giorni 13-14-15 (quest'ultimo in parte perchè poi l'Info Costi ha smesso di funzionare) del mese di aprile dell'anno 2007 consultando il Dettaglio Costi disponibile nella pagina Info Costi del sito www.tre.it nella riga riguardante la connessione sopra descritta non erano presenti costi addebitati ed il traffico generato era nettamente inferiore a 50MB. Stranamente questa mattina, verificando nuovamente l'Info Costi, sono riportati valori diversi da quelli dei giorni precedenti.

Ho verificato che il comportamento anomalo con cui conteggiate il traffico degli utenti avviene in maniera standard.
In pratica quando si effettua una connessione a cavallo fra due giorni, superata quindi la mezzanotte, la soglia non si azzera, ma prosegue con quella del giorno precedente.
Ora che conosco questo Vostro metodo per conteggiare il traffico dati, ne terrò conto.

Ma visto che tale metodo non è descritto e segnalato con la descrizione dell'offerta Naviga 3, chiedo nuovamente il rimborso totale dei 12,58103 euro che mi avete addebitato in quanto il giorno 12/04/2007 non ho superato la soglia dei 50MB giornalieri.

Vi consiglio inoltre di informare gli altri utenti che usano Naviga 3 (io ne sto conoscendo molti) del reale metodo con il quale conteggiate il traffico nelle connessioni a cavallo fra due giorni, visto che comunque continuo a considerare l'offerta Naviga 3 in maniera positiva.

In attesa di un vostro riscontro Vi porgo i miei più cordiali saluti.

Daniele

Mi risponde Antonio del servizio clienti semplicemente dicendomi che la 3 non garantisce per eventuali malfunzionamenti dell'opzione naviga 3 quando la stessa viene utilizzata con sistemi operativi ad essa non compatibili.
Non riporto il testo della email perchè in fondo a questa e a tutte le altre che mi hanno inviato, è riportata una dicitura che non mi autorizza a diffonderle.

Io comunque non mi arrendo e rispondo in maniera ferma e decisa:

Mi dispiace comunicarvi che non mi state affatto aiutando.

Io non mi sto' lamentando per malfunzionamenti del servizio "Naviga 3", e non ho bisogno della Vostra assistenza per quanto riguarda la connessione.

Chiedo semplicemente spiegazioni sul perchè ogni qual volta che eseguo una connessione a cavallo della mezzanotte il traffico effettuato dopo la mezzanotte viene conteggiato sempre nel giorno precedente indifferentemente se io usi per connettermi il vostro software o no, sia su Windows, Mac OSX o altri sistemi operativi.

Nella descrizione dell'offerta Naviga 3 http://www.tre.it/3foryou/Offertadati/index_6129_ITA_HTML.htm non è spiegato in alcun modo il fatto che per le connessioni effettuate a cavallo della mezzanotte il traffico effettuato dopo la mezzanotte viene conteggiato sempre nel giorno precedente.

Pertanto chiedo il rimborso dei 12,58103 euro che mi avete addebitato il giorno 12/04/2007 in quanto, Vi ripeto, non ho superato la soglia dei 50MB giornalieri ed il software ed il sistema operativo che uso non sono la causa del problema.

Facendo delle approfondite ricerche su internet ho scoperto che molti altri utenti sono stati vittima di questa vostra omissione di informazioni.
Il vostro comportamento oltre ad essere scorretto molto probabilmente non è legale.
Se questa vicenda non si risolverà al più presto non esiterò a rivolgermi alle associazioni per i diritti dei consumatori e a rendere pubblico l'accaduto.

In attesa di una Vostra risposta questa volta CONCRETA, Vi porgo i miei più cordiali saluti.

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Daniele

Mi risponde questa volta Dora del servizio clienti ammettendo che iniziando la sessione internet a cavallo della mezzanotte, i dati scaricati sono conteggiati nella soglia del giorno in cui viene iniziato il collegamento, e che per poter beneficiare della soglia del giorno successivo e' necessario interrompere il collegamento dopo le 24:00 e iniziare una nuova sessione.
Non mi comunica però nulla sul rimborso che io ho richiesto.

Quindi rispondo a quella email con:

Vorrei sapere con precisione dove è indicato nella descrizione e nelle condizioni dell'offerta "Naviga 3" che: "iniziando la sessione internet a cavallo della mezzanotte, i dati scaricati sono conteggiati nella soglia del giorno in cui viene iniziato il collegamento".
Io, ho letto tutto con molta attenzione, e non ho trovato nulla al riguardo.

Questo non è un dettaglio da omettere agli utenti.

Visto che:
- Non sono stato informato preventivamente sul reale modo con cui viene conteggiato il traffico.
- Nella descrizione dell'offerta "Naviga 3" e diversamente indicato che con i 9,00 euro mensili si hanno 50 MB di traffico al giorno compresi, ed un giorno inizia alle ore 00:00 e finisce alle ore 24:00.

Chiedo che mi vengano restituiti i 12,58103 euro che mi avete scalato dal credito per il traffico eseguito in data 13/04/2007 dalla connessione iniziata il 12/04/2007 alle ore 21:30.

Cordiali Saluti

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Daniele

Mi risponde Giovanna del servizio clienti restituendomi finalmente i miei soldi.

Sono soddisfatto? Assolutamente NO!

Questo perchè il rimborso mi viene concesso "in un'ottica di fidelizzazione del cliente", e non perchè ho ragione.

Il servizio clienti della 3 piuttosto che aiutare i loro clienti, li prende per i fondelli.

Spero di non dover mai più avere a che fare con il loro fantomatico servizio e con le loro sgradevoli risposte. Anche se per ora non cambierò gestore ...


Fate girare questa notizia!