giovedì, aprile 19, 2007

La mia esperienza con la 3 e con il loro servizio clienti

Vi racconto la mia esperienza con la 3 e con il loro servizio clienti.

Nella descrizione dell'offerta dati Naviga 3 è riportato semplicemente che si hanno 50MB di traffico al giorno, e noi tutti sappiamo che un giorno inizia alle ore 00:00 e finisce alle ore 24:00.

Ma come già ho avuto modo di trattare (qui e anche qui) nella descrizione di Naviga 3 viene omesso che iniziando la sessione internet a cavallo della mezzanotte, i dati scaricati sono conteggiati nella soglia del giorno in cui viene iniziato il collegamento, e che per poter beneficiare della soglia del giorno successivo e' necessario interrompere il collegamento dopo le 24:00 e iniziare una nuova sessione.

Ignaro del reale metodo di conteggio del traffico, il giorno 12/04/2007 alle ore 21:37 mi connetto ad internet, interrompendo la sessione alle ore 03:47 del giorno 13/04/2007. Il traffico generato ammonta a 61,8MB, ed è stato interamente imputato alla soglia restante del giorno 12/04/2007 facendomi così superare i fatidici 50MB.
Mi ritrovo così con 12 euro in meno nel credito, che anche se non sono molti, mi sono stati tolti ingiustamente.

Mi sono rivolto così al servizio clienti:

Questa è la prima richiesta che ho inviato il 13/04/2007 tramite il form sul sito al servizio clienti:

Nella giornata di oggi mi sono stati scalati dal credito circa 11,00 euro.
Nella pagina dell'Area Clienti 133 del vostro sito internet, consultando l'Info Costi non c'è alcun addebito di tale importo.

Ho sottoscritto circa una settimana fa' l'offerta dati "naviga tre" per navigare in internet.
Ieri mi sono connesso da circa le ore 21:30 a circa le ore 3:30 di oggi.
Dopo la mezzanotte non mi è stato più possibile consultare la soglia dall'Info Costi sul sito, perchè momentaneamente non disponibile.
Stamattina, consultando le soglie noto che ho ancora tutti i 50MB disponibili anche se in realtà una parte li ho già consumati dalle ore 00:00 alle ore 3:30 circa di oggi.

Credo si tratti di un Vostro errore e desidero quindi essere rimborsato.

Nell'eventualità che non si tratti di un errore, gradirei essere informato sul perchè di questo addebito.


Questa la risposta di Giuditta del servizio clienti arrivatami alla fine del giorno 15/04/2007:

Gentile Sig. XXX,

in merito alla sua richiesta le comunichiamo che per poter effettuare controlli piu' accurati sull'errata tariffazione della navigazione avvenuta con l'opzione Naviga 3 e' necessario inviare una e-mail a servizioclienti@tre.it allegando i files di log del programma reperibili nella cartella di installazione su PC (es. c:\program files\3\fastmobilemodem) e denominati "eventmmm.log" e "tracemmm.log".

Siamo a disposizione per eventuali comunicazioni al numero 133 o all'indirizzo e-mail ServizioClienti@tre.it

Grazie per averci contattato!

Giuditta
Servizio Clienti 3

www.tre.it


Gia iniziano i problemi perchè io non utilizzo Winzoz ma mi connetto da Linux.
Comunque avevo i logs di kppp e glie li ho inviati il 16/04/2007 spiegando tutto di nuovo:

In riferimento al: TRACKING NUMBER: XXXXXXXXXXXX-XXXXXXXXXXX ed alla Vostra risposta del 15/04/2007 delle ore 22:00

Il vostro programma di connessione "Fast Mobile Modem" non supporta il sistema operativo Linux con il quale io mi connetto.
Riesco comunque (come moltissimi altri Vostri clienti che usano Linux) a connettermi con i vostri servizi impostando manualmente i parametri per la connessione.
Comunque io monitorizzo le mie connessioni e vi invio in allegato il file con i log.

Analizzandolo appare chiaro che tutto il traffico effettuato durante la connessione avuta dalle ore 21:37 del 12/04/2007 alle ore 03:47 del giorno 13/04/2007 (per un ammontare di 61,8MB ai quali va sommato anche il traffico precedentemente generato nel giorno 12/04/2007) sia stato interamente imputato al giorno 12/04/2007 facendomi così superare la soglia dei 50MB.

Nei giorni 13-14-15 (quest'ultimo in parte perchè poi l'Info Costi ha smesso di funzionare) del mese di aprile dell'anno 2007 consultando il Dettaglio Costi disponibile nella pagina Info Costi del sito www.tre.it nella riga riguardante la connessione sopra descritta non erano presenti costi addebitati ed il traffico generato era nettamente inferiore a 50MB. Stranamente questa mattina, verificando nuovamente l'Info Costi, sono riportati valori diversi da quelli dei giorni precedenti.

Ho verificato che il comportamento anomalo con cui conteggiate il traffico degli utenti avviene in maniera standard.
In pratica quando si effettua una connessione a cavallo fra due giorni, superata quindi la mezzanotte, la soglia non si azzera, ma prosegue con quella del giorno precedente.
Ora che conosco questo Vostro metodo per conteggiare il traffico dati, ne terrò conto.

Ma visto che tale metodo non è descritto e segnalato con la descrizione dell'offerta Naviga 3, chiedo nuovamente il rimborso totale dei 12,58103 euro che mi avete addebitato in quanto il giorno 12/04/2007 non ho superato la soglia dei 50MB giornalieri.

Vi consiglio inoltre di informare gli altri utenti che usano Naviga 3 (io ne sto conoscendo molti) del reale metodo con il quale conteggiate il traffico nelle connessioni a cavallo fra due giorni, visto che comunque continuo a considerare l'offerta Naviga 3 in maniera positiva.

In attesa di un vostro riscontro Vi porgo i miei più cordiali saluti.

Daniele


Mi risponde Antonio del servizio clienti semplicemente dicendomi che la 3 non garantisce per eventuali malfunzionamenti dell'opzione naviga 3 quando la stessa viene utilizzata con sistemi operativi ad essa non compatibili.
Non riporto il testo della email perchè in fondo a questa e a tutte le altre che mi hanno inviato, è riportata una dicitura che non mi autorizza a diffonderle.

Io comunque non mi arrendo e rispondo in maniera ferma e decisa:

Mi dispiace comunicarvi che non mi state affatto aiutando.

Io non mi sto' lamentando per malfunzionamenti del servizio "Naviga 3", e non ho bisogno della Vostra assistenza per quanto riguarda la connessione.

Chiedo semplicemente spiegazioni sul perchè ogni qual volta che eseguo una connessione a cavallo della mezzanotte il traffico effettuato dopo la mezzanotte viene conteggiato sempre nel giorno precedente indifferentemente se io usi per connettermi il vostro software o no, sia su Windows, Mac OSX o altri sistemi operativi.

Nella descrizione dell'offerta Naviga 3 http://www.tre.it/3foryou/Offertadati/index_6129_ITA_HTML.htm non è spiegato in alcun modo il fatto che per le connessioni effettuate a cavallo della mezzanotte il traffico effettuato dopo la mezzanotte viene conteggiato sempre nel giorno precedente.

Pertanto chiedo il rimborso dei 12,58103 euro che mi avete addebitato il giorno 12/04/2007 in quanto, Vi ripeto, non ho superato la soglia dei 50MB giornalieri ed il software ed il sistema operativo che uso non sono la causa del problema.

Facendo delle approfondite ricerche su internet ho scoperto che molti altri utenti sono stati vittima di questa vostra omissione di informazioni.
Il vostro comportamento oltre ad essere scorretto molto probabilmente non è legale.
Se questa vicenda non si risolverà al più presto non esiterò a rivolgermi alle associazioni per i diritti dei consumatori e a rendere pubblico l'accaduto.

In attesa di una Vostra risposta questa volta CONCRETA, Vi porgo i miei più cordiali saluti.

--
Daniele


Mi risponde questa volta Dora del servizio clienti ammettendo che iniziando la sessione internet a cavallo della mezzanotte, i dati scaricati sono conteggiati nella soglia del giorno in cui viene iniziato il collegamento, e che per poter beneficiare della soglia del giorno successivo e' necessario interrompere il collegamento dopo le 24:00 e iniziare una nuova sessione.
Non mi comunica però nulla sul rimborso che io ho richiesto.

Quindi rispondo a quella email con:

Vorrei sapere con precisione dove è indicato nella descrizione e nelle condizioni dell'offerta "Naviga 3" che: "iniziando la sessione internet a cavallo della mezzanotte, i dati scaricati sono conteggiati nella soglia del giorno in cui viene iniziato il collegamento".
Io, ho letto tutto con molta attenzione, e non ho trovato nulla al riguardo.

Questo non è un dettaglio da omettere agli utenti.

Visto che:
- Non sono stato informato preventivamente sul reale modo con cui viene conteggiato il traffico.
- Nella descrizione dell'offerta "Naviga 3" e diversamente indicato che con i 9,00 euro mensili si hanno 50 MB di traffico al giorno compresi, ed un giorno inizia alle ore 00:00 e finisce alle ore 24:00.

Chiedo che mi vengano restituiti i 12,58103 euro che mi avete scalato dal credito per il traffico eseguito in data 13/04/2007 dalla connessione iniziata il 12/04/2007 alle ore 21:30.

Cordiali Saluti

--
Daniele


Mi risponde Giovanna del servizio clienti restituendomi finalmente i miei soldi.

Sono soddisfatto? Assolutamente NO!

Questo perchè il rimborso mi viene concesso "in un'ottica di fidelizzazione del cliente", e non perchè ho ragione.

Il servizio clienti della 3 piuttosto che aiutare i loro clienti, li prende per i fondelli.

Spero di non dover mai più avere a che fare con il loro fantomatico servizio e con le loro sgradevoli risposte. Anche se per ora non cambierò gestore ...


Fate girare questa notizia!

17 commenti:

Anonimo ha detto...

Pecunia non olet, le associazioni per far rispettare i diritti degli utenti invece si :-D

Cmq se non ricordo male ho visto che ti sei creato uno script in bash per gestire questa "truffa legalizzata" e già questo da parte tua è una buona azione verso i clienti 3 che usano linux :)

Ciao e complimenti per il sito.
Francesco (aka jimmazzo & tuxology)

daniele ha detto...

@Francesco
... per adesso mi sono fatto ridare il credito ... sennò mi toccava ricaricare di nuovo ...
Ma tranquilli, come mi si libera un po' di tempo non glie la faccio passare liscia.
Anzi se qualcuno volesse darmi qualche consiglio su come denunciare (non per vie legali, gli avvocati costano) l'omissione d'informazione della tre, non esiti.

DYNAMIC+ ha detto...
Questo commento è stato eliminato da un amministratore del blog.
daniele ha detto...

@DYNAMIC+
Ho tolto il tuo commento perchè quello che hai scritto non è ne eticamente corretto ne legale.
Mi dispiace.

DYNAMIC+ ha detto...

@daniele
Non credo il mio post possa avere nulla di illegale: l'unica cosa "illegale" e immorale è che la tre continui ad usare i suoi "giochetti", voluti o non (db disallineati etc), per "fregare" soldi agli utenti.

Visto che non tutti possono (o devono) usare il FMM per chiedere il rimborso è necessario possedere il log nel loro formato proprietario.

daniele ha detto...

@DYNAMIC+
Mi dispiace ma resto dell'idea che contraffare o creare ex-novo il file dei log per ottenere un rimborso (che può essere a discrezione dell'utente anche illegittimo) sia estremamente scorretto.
Io sono consapevole che la 3 non fornisce supporto a chi non utilizza il loro maledetto programma di connessione, e mi considero semplicemente una vittima di una loro omissione nella descrizione dell'offerta naviga 3.

Io mi chiedo perchè la 3 non utilizza i log dei propri server. Forse non vuole ...

DYNAMIC+ ha detto...

@daniele:

l'importante è che esista una soluzione!
la 3 con nav3 mi ha fregato MOLTI soldi (e nn si trattava di apn mal config, ma di un probl molto + grave su tutti i servizi della sim)

mi fa cmq ridere che si basino sui log inviati dall'utente invece di avere i propri!

w8ing4 ha detto...

Anch'io problema simile. Pur utilizzando windows, non ho installato mai il FMM perché preferisco usare il bluetooth tenendo il cell in una zona della casa in cui riceve meglio. Beh, avevo un mucchio di soldi di autoricarica (quasi 300 euro) e mi sono finiti tutti nel giro di pochi giorni. Non controllavo il credito perché la Naviga3 la usavo da un bel po' e mai avuto problemi. Alcune connessioni a zero euro, altre a cifre esorbitanti.
CMq, decine di email automatiche in cui chiedono i log, io rispondo che non glieli do e che devono vedere i loro server. Loro se ne fregano. Cmq, passo successivo:segnalazione al AGCOM tramite formulario s. E' seguita loro chiamata (finalmente un non robot automatico),ma la storia è sempre la stessa: o log o nulla.
E' seguita messa in mora di 15 giorni, segnalazione al Garante Privacy per i dati personali che chiedono all'interno del pc (il log è criptato, che ne so cosa c'è dentro? pin e numeri per ecommerce?).
15 giorni sono passati: loro non si sono fatti vivi. Oggi ho chiamato e l'operatriche più stronza che conosca mi ha detto: noi non dobbiamo certo stare a rispettare i suoi 15 giorni; i tempi sono lunghi, ci mandi i log... BASTA!! La legge mi permette di andare avanti visto il loro non rispetto della mora. E lo farò visto i soldi che mi devono

Anonimo ha detto...

Amici, ho un problema.
Per i soliti problemi di malfunzionamento, credo, del Fast Mobile Mobile, un collegamento con il mac mi è costato oltre 50 euro, e ora la TRE per poter ottenere l'indennizzo mi chiede di documentare il tutto con la ricerca dei file eventmmm.log e tracemmm.log - che io però non sò come fare a trovarli essendo passato a mac da pochi giorni e per questo all'oscuro di molte funzionalità. Sarò grato a quanti vorranno darmi un aiuto. Un bacio da Claude. (computerfisso@virgilio.it)

Ciaba ha detto...

Per w8ing4, com'è andata a finire la vicenda dei log?

Sono un utente che è statp prosciugato di 110 euro per aver scelto di navigare con TRE...

Ho scritto al servizio clienti e mi chiedono i log....
Cosa devo fare???
Io ho un MAC.


Salutz!

xgiovanni ha detto...

ciao a tutti, io invece mi sono visto addebitare 47 euro per miseri 11MB (siamo a livello degli 899 e 144, da strozzinaggio)perchè mi hanno disabilitato l'opzione naviga tre, secondo me, ingiustamente un giorno prima. Entro nello specifico: il 7 aprile2007 alle oer 11,00 un sms mi comunica che dalla mezzanotte mi veniva attivata l'opzione naviga tre, e il 7 maggio ne ricevevo un'altro in cui mi veniva confermato il rinnovo di tale opzione. fin qui tutto bene. ora considerando che l'opzione dura 30 giorni dalla data di attivazione, e che, la mezzanotte del giorno 7 coincide con l'ora 0,00 del giorno 8 credevo di poter usufruire (maggio è di 31 gg) del servizio fino alla mezzanotte del 6 giugno (30 gg sono fatti cmq di 720 ore, altrimenti, anche per un'ora in meno, non si parla più di 30gg);
Cosa è successo: alle 9,30 circa del 6 giugno mi sono collegato con naviga 3 fino alle 11,00 quando la connessione è caduta ed ho ricevuto un sms in cui mi veniva detto che l'opzione non era andata a buon fine perchè il credito era insufficiente (avevo circa 8 euro che cmq non bastavano, lo sapevo)mi hanno scalato gli otto euro e lasciato un credito in negativo di 43 euro. Io che avevo capito si trattassero di 43centesimi ho cmq effettuato subito una ricarica e solo dopo ho realizzato che si trattavano di 33 euro in negativo.
Quindi ho fatto le mie rimostranze al 133 che, fino adesso mi costa circa 10 euro ulteriori di addebito, e inviato email con i log
Mi è stato detto che il sistema gestisce tutto e che non si poteva fare nulla, poi ho inviato altra email in cui minacciavo azioni legali e diffondere l'evento a mezzo stampa specializzata e mi hanno risposto che si impegnavano a rivedere la mia situazione. Risultato è che adesso il numero non è più attivo (è stato attivato a marzo) e soprattutto non posso consultare il mio traffico su internet perchè è disabilitato l'account. Inoltre nelle loro risposte mi diffidano dal pubblicare le loro email.
Cosa mi lascia più perplesso: chi usa naviga tre sa che al momento della connessione si sceglie tra l'opzione naviga tre e la tariffa ordinaria, quindi scegliendo naviga tre e se tale opzione è disabilitata non dovrei avere accesso a internet: perchè questo non è avvenuto? perchè prima mi hanno andare in debito di quasi 50 euro con la tariffazione ordinaria per poi avvisarmi che l'opzione non era più attiva? Non so come andrà a finire, certo sono sfiduciato, ma credo che i margini per rivalermi ci possano essere perchè mi sembra gravi lacune e difetti nella comunicazione da parte di tre ci siano, anche per quanto riguarda la tutela dei consumatori.
ps una cosiderazione a livelo generale: ho notato che quando mi collego con l'adsl ricevo una marea di avvisi di intrusioni da parte di zone allarm, cosa che non avveniva con naviga tre, però con quest'ultima sia a me che a conoscenti,(senza frequentazioni di siti "strani" sia chiaro) di punto in bianco dal telefonino partivano chiamate dati verso numeri 899 che poi rimanevano in memoria come anonimi, per fortuna non ci sono mai stati addebiti per questo, ma occhi aperti!

Anonimo ha detto...

il 24 ott. (ieri) è successo anche a me, solo che con me sono stati ancora + zozzi.
io mi sono connesso alle 00.04 del 25 (sono sicuro perchè avevo superato i 50 mega e quindi ero andato sul sito per controllare che il nuovo conteggio fosse partito) e poi a fine connessione mi arriva il messagio che dice che sono in passivo di 9 euro.
dopo un controllo sul sito risulterebbe che la connessione è partita alle 23.59.59 (ma guarda che caso) ed ho utilizzato 30mb.
la cosa che mi fa capre che sia proprio una truffa è che i mb me li hanno scalati sia il 24 che il 25 (neanche loro lo sanno?).
il lato buono è che a me hanno già rimborsaato, avvisandomi però che lo faranno solo questa volta perchè era la prima. Mi domando se sia legale che per un bug del sistema (così mi hanno detto) evitino di evidenziare una clamorosa clausola vessatoria per il consumatore.
qui ci sarebbe da fargli causa

Anonimo ha detto...

anche a me mi "prendono" soldi su soldi senza motivo,
anche non a cavallo della mezzanotte,
anche se uso il fast mobile modem...
assurdo no?

in verità la tre fa i giochetti, si sa.
se sei un esperto, forse, te la cavi.
altrimenti o speri che dio te la mandi buona la "mazzata" periodica, o cambi gestore.

Egidio ha detto...

A me invece la tre si è scordata per un paio di giorni di dirmi che l'opzione era scaduta e non avendoo credito per rinnovarla mi hanno fatto connettere fuori opzione facendomi andare soto di 88 euro a questo punto si son ricordati di mandarmi il messaggio e bloccarmi la usim sia inm entrata che in uscita. Mi hanno bloccato anche l'accesso all'area clienti e per poter comunicare con loro mi toccava chiamare da altro telefono e pagare. La scheda l'ho buttata nonostante usassi quel numero anche per i miei affari ma non avevo alcuna intenzione di dargli 100 euro. Ora la mia angrafica è bloccata! Sono dei veri ladri, una vera associazione a delinquere a scopo di truffa!!! Utilizzo altre 2 compagnie, non che siano degli sinchi di santo ma mai arriverebbero a tratarmi così.

Egidio ha detto...

Dopo aver postato mi sono accorto di non essere stato l'unico ad essere stato fregato così. Io pensavo di far partire una mega campagna anti TRE scrivendo su tutte le rivise e i blog del settore. Forse se siamo in tanti riusciamo a mettere una pulce nell'orecchio di questi sporchi ladri e truffatori!!!

Francesco ha detto...

Scusate Se Vi Faccio Una Domanda Ma La 3 Mi Scala Soldi In Negativo Anche Se Ho Una Carta Ricaricabile?Mi Devo Seriamente Preoccupare?

Francesca ha detto...

Salve ragazzi,
Anch'io sono andata a -40 euro la cosa strana e che uso naviga 3 sia per 30 gg che per 7, da 1 anno e 8 mesi e sono sempre stata collegata a cavallo con la mezzanotte, non mi è mai successo nulla, se finivano i 50 mb o arrivava la mezzanotte mi si disconetteva la connessione, ma questo mese ho avuto la felice idea di fare l'opzione 7 giorni dato che hanno aumentato da 50 a 100 mb, il risultato che la prima settimana si sono fregati 7 euro di credito e non sono andati oltre, ho visto il conteggio nel mio profilo cambiare date e ore + volte alla fine costo connessione 0 ma i miei 7 euro svaniti nel nulla, mi contattano in seguito ad una mia e-mail e mi dicono che ho sforato il traffico, falso e non so come dimostrarlo dai miei log, uso xp e il loro fm. La seconda settimana, anch'io avevo un altro giorno residuo e il traffico mi è anndato sotto di 40 euro, quando finalmente anche a me è arrivato il fantomatico sms di fine credito.
Avendo letto sul "Giornale di Sicilia" che 3 dovrà rimborsare i propri clienti, decido di chiamare gli uffici che si occupano di tutelare i consumatori, ma riapriranno il 1 settembre. Io non ho intenzione di pagare ma devo fare per forza una ricarica mensile di 10 euro perchè ho il tel in comodato d'uso, e purtroppo ne ho anche un altro con le stesse modalità che usa il mio fidanzato, ma ho deciso di andare in fondo a questa faccenda, pensavo che se magari ci uniamo possiamo ottenere un rimborso, cosa ne dite? se siete interessati postate e magari fissiamo un incontro in chat.
BACI